hsieh kuangchung的部落格

這個趨勢意味，更多消費者希望能在實體店面親自試用這些電腦，正好這是戴爾直銷模式的弱點。根據市調公司NPD集團研究，今年第一季有56%的筆記型電腦是在店面售出，比兩年前的50%提高。

這種情況在購買筆記型電腦尤其明顯。據國際數據公司（IDC）估計，2005年一般消費者購買的筆記型電腦數量達到6,530萬台，比2000年的2,640萬台增加超過一倍。IDC還估計，消費級筆記型電腦的出貨量將在2010年超越企業用筆記型電腦的出貨量。

戴爾基本上沒有掌握到這個趨勢，執行長羅林斯（Kevin Rollins）曾經承認，戴爾一直沒有好好照顧到一般消費者的需求。在2004年的一場會議中，羅林斯說：「就公司整體而言，我們從沒有真正注重到一般消費者。」

相形之下，惠普（HP）、捷威（Gateway）、蘋果（Apple）等對手廠商卻充分掌握這股潮流。惠普2005年867億美元的營收有30%來自一般消費者，戴爾同年559億美元的營收則只有15%由一般消費者貢獻。

華爾街投資人已在股價上懲罰戴爾，戴爾股價從2000年3月的高峰，至今滑落60%；惠普在同期則上揚30%。

為節省成本，戴爾2003年決增聘臨時時薪人員負責電話客服，取代有經驗全職人員。但這些臨時人員每年的流動率高達300%，導致戴爾的客服形象一落千丈。

此外，在惠普積極與沃爾瑪（Wal-Mart）一類的大型零售商合作、加強消費者關係的同時，戴爾卻步履蹣跚，先是與CompuUSA連鎖電子商店談判告吹，遲至去年11月才開始由好事多（Costco）銷售戴爾電腦，並在今年7月開設直營店面。

現在戴爾正力圖扭轉劣勢，首先是簡化複雜的網站介面與定價方式，並首度開設直營展售店面。今年5月以來，戴爾也在美國增聘全職銷售人員，其中1,300人是全職員工。戴爾內部資料顯示，此舉已開始減少客訴電話與退換貨次數。

儘管如此，戴爾仍有一場硬仗要打，最近一季的純益大減51%，上月大規模召回410萬具筆記型電腦電池的事件，也重創戴爾的形象。